Nam khách hàng ở Hà Nội bất ngờ bị tố "đánh shipper" sau khi nhận đồ ăn: Grab xin lỗi, tài xế thừa nhận báo cáo sai sự thật

Chỉ xuống nhận cơm rồi lên văn phòng, 30 phút sau bị tố "đánh shipper"

Theo chia sẻ của anh H.P (nhân viên văn phòng tại Hà Nội), trưa 28/7, anh đặt đồ ăn từ một quán trên phố Nguyễn Thị Định (phường Yên Hòa) thông qua ứng dụng GrabFood.

Việc nhận hàng diễn ra bình thường, anh chỉ xuống sảnh lấy đồ ăn rồi quay trở lại văn phòng làm việc. Tuy nhiên, khoảng nửa tiếng sau, anh nhận được cuộc gọi từ bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Grab thông báo rằng tài xế phản ánh anh đã có hành vi giơ tay đánh mình.

Kể lại sự việc, anh H.P cho biết:

"Quen tay đặt GrabFood, tôi thành kẻ đánh người vô cớ. Lần đầu tiên trong đời mình bị tố là đánh người.

Thế nào mà trưa nay mình đặt đồ ăn, có bạn này giao hàng. Mình xuống nhận đồ xong đi lên, không nói câu gì cả, mỗi giơ tay lấy hộp cơm thôi. Chỉ có thế, nhưng 30 phút sau có CSKH của Grab gọi bảo bạn này tố mình giơ tay đánh bạn ấy.

Đề nghị bạn shipper qua tòa nhà xem lại camera với mình nhé. Không thể hiểu được lý do bạn này vu khống mình là gì luôn."

Cho rằng nội dung phản ánh hoàn toàn sai sự thật, anh H.P lập tức làm việc lại với Grab, đồng thời kiểm tra camera của tòa nhà tại thời điểm nhận hàng. Theo anh và nhân chứng là bảo vệ tòa nhà, toàn bộ hình ảnh đều cho thấy không hề có bất kỳ hành động tác động nào đối với tài xế.

Điều khiến khách hàng khó hiểu: Chưa có bằng chứng nhưng Grab đã tin lời shipper, đồng thời yêu cầu khách hàng cung cấp video thời điểm nhận đồ

Sau khi tiếp nhận phản ánh, Grab đã liên hệ lại với anh H.P. Tuy nhiên, theo anh H.P, điều khiến anh băn khoăn là ở thời điểm đó, phía Grab dường như đã dựa trên báo cáo của tài xế để làm việc với khách hàng, đồng thời ngỏ lời để anh cung cấp video camera chứng minh sự việc.

Anh H.P chia sẻ:

"Đây là tất cả những gì Grab thông báo với mình sau khi tố mình đánh bạn shipper của họ. Tức là việc Grab làm là tin bạn tài xế kia luôn dù không có bằng chứng, sau đó đòi mình phải cung cấp bằng chứng để chứng minh mình không làm gì sai.

Sau khi mình bảo mình đã có bằng chứng và yêu cầu lên đối chất thì Grab im luôn. Mình đợi hẳn một ngày vẫn không có phản hồi."

Theo anh, cách xử lý này khiến anh thấy khó hiểu với quy trình chăm sóc khách hàng của GrabFood.

Grab xác nhận tài xế báo cáo sai sự thật, tạm ngưng tài khoản để tái đào tạo

Một ngày sau vụ việc, anh H.P cho biết đã nhận được cuộc gọi xin lỗi từ nhân viên CSKH Grab. Tuy nhiên, anh đề nghị mọi phản hồi cần được thực hiện qua email vì trước đó hai bên đang trao đổi bằng hình thức này.

Trong email gửi khách hàng, Grab Việt Nam xác nhận:

“Kính gửi anh H.P,

Trước hết, xin cảm ơn anh đã dành thời gian chia sẻ đầy đủ về sự việc cũng như đã kiên nhẫn đồng hành cùng Grab trong suốt quá trình chúng tôi xác minh báo cáo nhận được sau chuyến xe GrabFood A-9L...

Qua quá trình làm việc cùng đội ngũ Grab, Đối tác tài xế đã thừa nhận việc cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu và đã nhận thức được tính nghiêm trọng của hành vi này. Đối tác tài xế mong muốn được gửi lời xin lỗi chân thành đến anh H., đồng thời hy vọng được tạo cơ hội để khắc phục sai sót và tiếp tục công việc. Trên cơ sở đó, chúng tôi đã áp dụng biện pháp tạm ngưng tài khoản của Đối tác tài xế để thực hiện chương trình tái đào tạo bắt buộc trước khi xem xét cho phép tiếp tục hoạt động trên nền tảng.

Đối với nội dung phản ánh của anh H. về việc chụp ảnh khi giao hàng, Đối tác tài xế xác nhận hình ảnh được chụp chỉ nhằm phục vụ quy trình hoàn thành đơn hàng, không ghi nhận gương mặt của anh và không được sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác.

Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự việc này đã phần nào gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ của anh H.. Trong suốt quá trình tiếp nhận và xử lý báo cáo, mục tiêu của Grab luôn là xác minh sự việc một cách khách quan và thận trọng dựa trên thông tin từ tất cả các bên liên quan, và điều này sẽ không thể được thực hiện nếu thiếu đi sự hợp tác và thấu hiểu từ anh H.

Một lần nữa, xin cảm ơn anh đã cho chúng tôi có cơ hội xem xét sự việc một cách toàn diện. Grab rất mong sẽ được tiếp tục đồng hành cùng anh trên những hành trình tới.

Trân trọng,
Grab Vietnam”

Vẫn còn nhiều điều khó hiểu

Dù đã nhận được email xin lỗi từ phía Grab Việt Nam, anh H.P cho rằng điều khiến anh quan tâm hơn là cách xử lý của Grab trong toàn bộ quá trình tiếp nhận vụ việc.

Theo chia sẻ của anh, sau khi kiểm tra, tài khoản của tài xế vẫn có thể hoạt động bình thường. Ngoài ra, anh cũng đặt câu hỏi về quy trình chăm sóc khách hàng khi nếu bản thân không chủ động yêu cầu và gửi phản hồi, rất có thể sẽ không nhận được email xin lỗi chính thức.

Anh cũng cho biết còn một điểm khiến anh khó hiểu. Đó là, theo phản ánh của tài xế, anh đã để shipper chờ quá lâu rồi mới xuống nhận hàng. Tuy nhiên, lịch sử cuộc gọi thể hiện tài xế gọi lần đầu lúc 12h31 và cuộc gọi thứ hai lúc 12h35 - cũng chính là thời điểm anh xuống nhận đồ.

"Từ tầng 22 xuống sảnh mất khoảng 4 phút là mình đã đi rất nhanh rồi. Bản thân mình luôn ngại shipper phải chờ, gặp hôm trời mưa hay nắng gắt mình còn thường xuyên tip thêm. Chỉ cần kiểm tra lịch sử cuộc gọi cũng có thể thấy lời phản ánh của tài xế có điểm chưa hợp lý", anh chia sẻ.

Theo nam khách hàng, điều khiến anh thất vọng không chỉ là việc bị tố cáo sai sự thật mà còn là cảm giác bản thân mặc nhiên bị xem là người có lỗi ngay từ đầu và phải tự đi tìm bằng chứng để chứng minh điều ngược lại.